Pour améliorer la fréquence d’achat dans n’importe quelle entreprise, il appartient aux services de développement de proposer des contreparties à leur client pour qu’ils puissent demeurer toujours plus fidèles.

Pourquoi la fidélisation client apparait-elle comme une priorité dans les entreprises ?

La fidélisation client consiste à faire revenir le plus souvent possible un prospect qui a déjà acheté une première fois dans une entreprise.

Au fur et à mesure que son expérience client se renforce, le client se montre plus enclin à dépenser de l’argent chez qui il se sent le plus satisfait. Concrètement, la fréquence d’achat accompagné d’un panier moyen qui progresse participe à une meilleure rentabilité.

Si de nombreuses entreprises se positionnent comme des chantres de la relation client (comme Bouygues), c’est qu’elles ont compris l’intérêt de préserver une clientèle plutôt que d’être en constante recherche de leads.

client content client fidèle

Pourquoi ?

  • Parce que la recherche permanente de prospects engage des coûts qui nuisent à la rentabilité de son entreprise.
  • Il mène un schéma d’incertitude, car la quête de contacts apparait comme incertaine
  • Un prospect coûte vingt-cinq fois plus cher qu’un client fidèle pour vendre le même produit

Si de grands groupes de l’internet rachètent des plateformes entières, c’est pour récupérer la masse de données, mais surtout pour sa base de clients.

Cette opération leur permet de collecter des information utiles pour mieux connaître son client. C’est pourquoi, le marketing emploi des stratégies pointues dans ce sens.

Par exemple dans le domaine de la restauration, peu de professionnels se soucis de connaître les coordonnées de son client. Cette situation doit changer.

S’informer sur son client, c’est comprendre ce qui rassure et ce que recherche le client. Dans un commerce de proximité la collecte de certaines habitudes se réalise déjà. C’est le cas des techniques de merchandising utilisées dans les réseau de franchise. Pourquoi ne pas s’en servir pour son propre compte?

bornes mc donalds
bornes mc donalds

Mc Donald à bien compris l’enjeu de la gestion de la relation client en installant des bornes qui permette d’interagir avec les commandes en ligne.

Le trou normand ne coute pas si cher (avec ou sans alcool) proposer ce cadeau qui participe à renforcer la fidélité.

cadeau client - trou normand service
cadeau client – trou normand service

Comment rendre irrésistibles ses offres commerciales pour renforcer sa relation client ?

Un point de vente fait l’objet de rétention si celui-ci se montre attractif et fait preuve d’une qualité de service irréprochable. La politesse ne suffit plus. La personnalisation de la conversation fait toute la différence. Faîte allégeance à votre client. Ce n’est pas se soumettre c’est collaborer avec lui pour que vous soyez reconnaissable dans le quartier.

  • Demandez leur coordonnées en échange d’un concours pour être recontacté.
  • Interrogez-les sur leur envies et leur retenue.
  • Posez-leur la question de ce qui peut améliore leur fidélité (par exemple la force des employés).

Pour ce faire, quoi de mieux que d’offrir avant de proposer ?

Le cadeau reste un marqueur de confiance. Il ne s’agit pas d’offrir une voiture de luxe mais bien de laisser une attention. Par exemple, offrir la découverte de la cuisine si cela est possible (pour un grand restaurant c’est toujours un honneur). Un concept : la mémoire sur la fidélisation client. Chacun se remémore d’un moment agréable. Votre affaire fait l’objet de cette affection.

Par exemple : l’échantillon de parfum en magasin engage le client à essayer, pour ensuite acheter.

Il peut être souhaitable de multiplier les cadeaux au cours de la valeur de vie du client (un barème qui évalue la fidélisation client), à condition de faire preuve d’imagination. En effet, il ne suffit plus de laisser trainer un échantillon pour transformer sa relation client, mais de proposer des expériences.

Exemples :

  • L’invitation personnalisée à un évènement pour proposer une offre spécifique au besoin. C’est ce que réalisent les cabinets de conseils au cours de « web séminaire », mais aussi les grands couturiers qui font participer leurs clients à de véritables évènements enchantés.
  • L’assistance personnalisée consiste à proposer une première aide pour résoudre un problème. Les outils en ligne et les assistances automatiques remplissent parfaitement ce rôle. Ce format peut se concrétiser par des conseils en « one To one » en fonction du prix des prestations.
  • Le service gratuit durant une période limitée : comme le propose Netflix dans son offre pour habituer ses abonnées à utiliser son panel de film.

Concrètement, c’est une manière de maintenir une confiance qui participe à une relation plus forte, plus reconnue et plus stable. Pour se faire assister dans l’élaboration d’une stratégie de relation client il suffit de faire appel à un professionnel tel que relation-client.be