Pour améliorer la fréquence d’achat dans n’importe quelle entreprise, il appartient aux services de développement de proposer des contreparties à leur client pour qu’ils puissent demeurer toujours plus fidèles. Le marketing sert à ce titre de méthode pour augmenter l’attrition de votre exploitation.
Quelles étapes pour fidéliser sa clientèle dans le secteur CHR ?
La fidélisation client reste l’un des meilleurs leviers de croissance des entreprises. Dans le secteur du CHR, quelques habitudes peuvent faire toute la différence. Si la plupart des restaurateurs basent leurs stratégies commerciales sur l’emplacement, de nouvelles pratiques s’imposent pour garantir un chiffre d’affaires plus régulier.
Aujourd’hui, la relation client prend une place particulière pour non seulement attirer de nouveaux clients, mais aussi pour améliorer la fréquence d’achat. Pour réussir, il suffit d’employer des méthodes de marketing relationnel, c’est-à-dire investir sur le client.
Des modèles de vente basés sur une relation de confiance
Dans un secteur économique qui dépend des plateformes, il appartient aux gérants de se tourner vers le multicanal. En effet, le web prend une place prépondérante dans la réussie de la croissance d’une exploitation.
À cela, le bouche-à-oreille s’appuie sur des actions de « marketing digital » qui renforce votre assurance. La mise en place d’un programme de fidélité accompagne vos client sur du long terme. Par exemple, la carte à tamponner reste le moyen le plus simple et le plus efficace. les clients bénéficie soit d’un coupe de réduction ou d’un produit offert.
Les clients attendent des réponses pour trouver une table à partir de leur smartphone, veulent suivre la vie de l’entreprise sur les réseaux sociaux et connaître les promotions.
En d’autres termes, certaines actions s’ajoutent aux journées de l’exploitant comme :
- Analyser les résultats du trafic du site internet
- Prévoir un budget de campagne publicitaire
- Imaginer de nouvelles offres commerciales
- Animer les réseaux sociaux et proposer une discussion régulière avec ses clients
- Comprendre la segmentation client pour cibler au mieux les typologies
- Faire de ses clients satisfaits de véritable ambassadeur de votre commerce.
Les freins pour entretenir une relation client dans son restaurant ?
Interagir avec le client c’est aussi prendre du temps et dépenser de l’argent. Les résultats ne viennent pas tout de suite. Mécaniquement, la plupart de vos concurrents abandonnent, car il cherche des gains impériaux. Sachez, vous différencier ! Soignez votre image de marque vous rapportera bien plus que d’attendre la venu de votre client à chaque service.
Pourquoi la fidélisation client apparait elle comme une priorité dans les entreprises ?
Au fur et à mesure que son expérience client se renforce, le client se montre plus enclin à dépenser de l’argent chez qui il se sent le plus satisfait. Concrètement, la fréquence d’achat accompagné d’un panier moyen qui progresse participe à une meilleure rentabilité.
Si de nombreuses entreprises se positionnent comme des chantres de la relation client (comme Bouygues), c’est qu’elles ont compris l’intérêt de préserver une clientèle plutôt que d’être en constante recherche de leads.
Pourquoi ?
- Parce que la recherche permanente de prospects engage des coûts qui nuisent à la rentabilité de son entreprise.
- Il mène un schéma d’incertitude, car la quête de contacts apparait comme incertaine
- Un prospect coûte vingt-cinq fois plus cher qu’un client fidèle pour vendre le même produit (garder le client semble une option préférable).
Si de grands groupes de l’internet rachètent des plateformes entières, c’est pour récupérer la masse de données, mais surtout pour sa base de clients.
Cette opération leur permet de collecter des information utiles pour mieux connaître son client. C’est pourquoi, le marketing emploi des stratégies pointues dans ce sens.
Par exemple dans le domaine de la restauration, peu de professionnels se soucis de connaître les coordonnées de son client. Cette situation doit changer.
S’informer sur son client, c’est comprendre ce qui rassure et ce que recherche le client. Dans un commerce de proximité la collecte de certaines habitudes se réalise déjà. C’est le cas des techniques de merchandising utilisées dans les réseau de franchise. Pourquoi ne pas s’en servir pour son propre compte?
Mc Donald à bien compris l’enjeu de la gestion de la relation client en installant des bornes qui permette d’interagir avec les commandes en ligne.
Le trou normand ne coute pas si cher (avec ou sans alcool) proposer ce cadeau qui participe à renforcer la fidélité.
Comment rendre irrésistibles ses offres commerciales pour renforcer sa relation client ?
Un point de vente fait l’objet de rétention si celui-ci se montre attractif et fait preuve d’une qualité de service irréprochable. La politesse ne suffit plus. La personnalisation de la conversation fait toute la différence. Faîte allégeance à votre client. Ce n’est pas se soumettre c’est collaborer avec lui pour que vous soyez reconnaissable dans le quartier.
- Demandez leur coordonnées en échange d’un concours pour être recontacté.
- Interrogez-les sur leur envies et leur retenue.
- Posez-leur la question de ce qui peut améliore leur fidélité (par exemple la force des employés).
Pour ce faire, quoi de mieux que d’offrir avant de proposer ?
Offrir un présent reste un marqueur de confiance. Il ne s’agit pas d’offrir une voiture de luxe mais bien de laisser une attention. Par exemple, offrir la découverte de la cuisine si cela est possible (pour un grand restaurant c’est toujours un honneur). Un concept : la mémoire sur la fidélisation client. Chacun se remémore d’un moment agréable. Votre affaire fait l’objet de cette affection.
Par exemple : l’échantillon de parfum en magasin engage le client à essayer, pour ensuite acheter.
Il peut être souhaitable de multiplier les gestes gracieux au cours de la valeur de vie du client (un barème qui évalue la fidélisation client), à condition de faire preuve d’imagination. En effet, il ne suffit plus de laisser trainer un échantillon pour transformer sa relation client, mais de proposer des expériences.
Exemples :
- L’invitation personnalisée à un évènement pour proposer une offre spécifique au besoin. C’est ce que réalisent les cabinets de conseils au cours de « web séminaire », mais aussi les grands couturiers qui font participer leurs clients à de véritables évènements enchantés.
- L’assistance personnalisée consiste à proposer une première aide pour résoudre un problème. Les outils en ligne et les assistances automatiques remplissent parfaitement ce rôle. Ce format peut se concrétiser par des conseils en « one To one » en fonction du prix des prestations.
- Le service gratuit durant une période limitée : comme le propose Netflix dans son offre pour habituer ses abonnées à utiliser son panel de film.
Concrètement, c’est une manière de maintenir une confiance qui participe à une relation plus forte, plus reconnue et plus stable. Pour se faire assister dans l’élaboration d’une stratégie de relation client il suffit de faire appel à un professionnel tel que relation-client.be
Derniers conseils pour la fidélisation client
Votre programme de fidélisation apparait comme l’axe centrale de votre modèle économique, car conserver sa clientèle c’est s’assurer une vente de son pas de porte. N’oubliez pas qu’un client satisfait est un client qui parle de vous et commente sur internet (avis client). Récompensez le par des offres ou des invitations personnalisées. Cela peut passer par une privatisation de la salle ou d’une partie (le modèle des ventes privés). Imaginez une photo prise pour un évènement. Animez votre affaire comme une maison ou l’on vit bien : pensez toujours à accroître la fidélité. Enfin des outils spécifique au CHR sont à votre disposition pour mesurer le niveau de satisfaction (comme les CRM), ainsi que le taux de fidélisation (degré d’attrition).
- Exploitez la base client existante et contactez les à une invitation. Ceux-ci seront heureux de vous apporter de nouveaux clients et participeront à la réussite de votre entreprise.
- Déterminez des cibles préférées en appliquant la règle des canvas pour construire une clientèle qui vous ait chère
- Analysez leurs achats pour piloter vos stock, puisque vous comprendre mieux le comportement de vos clients
- Remerciez les clients les plus fidèles par une carte de vœux sans attendre le moindre retour.
